Witam.
Wstęp
Celem napisania tego tematu jest chęć zebrania w jednym miejscu opinii na temat serwisu RG Media, świadczącego usługi serwisowe na rzecz firmy Kiano. W tym temacie proszę umieszczać, krótkie, najlepiej poparte dowodami, rzeczowe informacje dotyczące napraw wykonanych przez serwis. Proszę również o zadawanie pytań dotyczących serwisu i jego działania.
Na forum istnieją już tematy, w których możemy bardziej szczegółowo opisywać swoje historie, np.:
https://forum.android.com.pl/topic/335897-barel-polska-kiano-czyli-obecanki-cacanki-a-ga-upiemu-radoa-ae/
https://forum.android.com.pl/topic/326855-kiano-assistance-w-praktyce-marketing-a-rzeczywistoa-ae/
Ten temat ma na celu pokazać jak jest skala problemu związanego z działaniem serwisu. W naszym kraju mamy wolność wypowiedzi, więc zachęcam również, aby wpisywać tu konkretne, potwierdzone, przykłady wzorowego działania serwisu. Nie tylko te złe. Mam nadzieje, że ten temat w dużej mierze przyczyni się wreszcie do poprawy, jakości usług serwisu, ale wpłynie również na poprawę wizerunku firmy Kiano. Dodam również, że mój tekst nie jest atakiem na Panią Gosię z firmy Kiano. Jednak z racji jej stanowiska i zadań, które stara się wypełniać na tym forum i nie tylko tu, od Pani Gosi będę oczekiwał rzetelnej, profesjonalnej i uczciwej informacji zwrotnej.
Tyle wstęp teraz konkrety.
Tekst ten napisałem pod wpływem kolejnej podobnej wypowiedzi Pani Gosi:
https://forum.android.com.pl/topic/335897-barel-polska-kiano-czyli-obecanki-cacanki-a-ga-upiemu-radoa-ae/
Pisze Pani:
„Moja obecność na forum , to przede wszystkim pomoc …”
Wydaje mi się, że wbrew wnioskom - jakie może Pani Gosia wysnuć z niektórych postów pisanych przez klientów - doceniamy tą obecność i pomoc wszyscy, a przynajmniej większość z nas. Pani Gosia pomaga, odpisując na większość problemów mniej więcej tak, cytuje:
„Witam,
postaram się pomóc, prosze o mail na ...
pozdrawiam.”
Na tym, w większości przypadków oficjalna pomoc Pani Gosi się kończy i nie można mieć o to pretensji. Szkoda jednak, że potem właściciele tabletów (nie wszyscy), którzy najpierw opisują problem, nie piszą jak zakończyła się ich sprawa. Wydaje mi się, że w ten sposób firma Kiano sprytnie gasi pożar w zarodku. Klient się publicznie „skarży”, wkracza Pani Gosia, „pomaga” prosząc o e maila i sprawa cichnie. Uważam, że dla wszystkich - i użytkowników i firmy Kiano – dobrze, by było wyjaśniać poszczególne problemy do końca a już na pewno te najbardziej istotne, które dotyczą większego grona użytkowników. Dlatego apeluje do wszystkich, jeśli macie odwagę publicznie, opisać gdziekolwiek wasz problem i Pani Gosia wam pomogła, to miejcie potem odwagę napisać jak zakończyła się wasza sprawa. To tyle w kwestii pomocy udzielanej przez Panią Gosię.
Dalsza część Pani postu:
„…ale także chęć poznania opinii użytkownków, a nastepnie ulepszenie naszych usług.”
Napisze szczerze. Właśnie ten tekst zmobilizował mnie do napisania tego postu. Zadziałał on na mnie jak przysłowiowa płachta na byka. Zadałem sobie trochę trudu i pogrzebałem w informacjach dostępnych w Internecie. Przedstawiam poniżej kilka negatywnych opinii, dotyczących flagowego do nie dawna tabletu Kiano Core 10.1 Dual 3G. Wszystkie powinny wpłynąć na polepszenie usług.
Opinie klientów:
„…Reasumując trzeba mieć jednak trochę szczęścia żeby trafić na dobry egzemplarz tego modelu, tym bardziej że serwis/producent/importer jak zwał tak zwał, działa FATALNIE: nie odbierają telefonów (dwa dni dzwonienia), nie odpisują na
maile, dowiedzieć się np dlaczego bateria o tak dużej pojemności: 8000mAh trzyma tak krótko jest NIEMOŻLIWYM!” źródło: ceneo.pl 03.02.2013
„Pomimo różnych komentarzy i podnoszonych problemów z tym modelem 3G zdecydowałem się jednak na zakup tego tabletu czekając, aż będzie dostępna nowa ulepszona partia .Po zakupie z nr. powyżej18000 okazało się, że moje obawy niestety potwierdziły się, a mianowicie na czym najbardziej mi zależało nie działa internet przez kartę SIM aero2 (poziom sygnału na laptopie wskazuje max). Po dwóch dniach oddałem go do serwisu Kiano z moją kartą aero2, gdzie wgrali nowego softa z dopiskiem sprawdzono działanie aero2. Nie wiem w jaki sposób serwis sprawdza działanie, skoro w ustawieniach punkt dostępu wpisali nazwę aero2 bez podania APN (powinno być darmowy). Dlatego podejrzewam, że serwis wgrywa nowego softa uważając problem za rozwiązany i nie sprawdzają (testują) czy usterka została wsunięta, co by wskazywało na dużą ilość reklamacji i dlatego do problemu podchodzą delikatnie mówiąc na ODWAL…” źródło: ##### 14.08.2013
„…No ale teraz wady: Serwis szybko "naprawia" ale efekty tego są żenujące (wysyłałem kilka razy i albo nie naprawiali albo dochodziły kolejne usterki), tablet po powrocie z serwisu działa dobrze przez 1-2 dni.” źródło: ceneo.pl 21.11.2013
Jednak aby nie być posądzony o stronniczość zamieszczam również pozytywne opinie. Wbrew pozorom takie się też zdarzają.
„Potwierdzam bardzo dobre działanie tego tabletu pokazane w tym tekście- posiadam go od grudnia” źródło: ##### 14.03.2013
„Sam tablet jest OK. Działa rewelacyjnie, ale jak trafisz na sztukę z wadą ( np. w postaci baterii, jak u mnie ) to serwis już nie jest OK, tylko żenujący” źródło: ##### 14.08.2013 dotyczy nowej partii Kiano Core 10.1 dual 3G
„Posiadam kiano core dual 3G ok 4 miesięcy nr19348 Absolutnie nie sprawia on żadnych problemów Dobra jakość wykonania zwłaszcza spasowanie i sztywność,obraz ok,kwestie ładowania także w porządku bateria ładnie trzyma modem3G stabilny ale musi być dobry sygnał’ źródło: ##### 30.12.2013
Dla równowagi kilka Państwa wpisów (pisownia oryginalna), w których dziękujecie za opinie pomagające wam na polepszenie usług:
*13 sierpnia 2012
„Gosia - Kiano : Witam,
bardzo dziękuje za wszystkie uwagi i miłą recenzje naszego tabletu.
Weźniemy pod uwagę Pana spostrzeżenia, to dla nas bardzo istotne – bowiem klienci poprzez użytkowanie sprzętu są najlepszymi pomysłodawcami nowych rozwiązań i udoskonaleń” źródło: ♥♥♥♥♥♥♥♥♥
*9 września 2012
„Gosia – Kiano: Witam. Jutro osobiście porozmawiam z naszym działem technicznym w Pana sprawie. Prosze sie nie martwic szybko pomożemy .
PS.dziekujemy za wybranie Kianom PRO 10 dual.Gdyby miał Pan jeszcze jakieś sugestie lub opinie o naszym produkcie prosze pisac do mnie .Wasze opinie sa dla nas bardzo cenne gdyż na ich podstawie mozemy dokonywac ulepszen i poprawek.Jestesmy po to aby wspołpracowac z naszymi Klientami a nie tylko sprzedawac towar” źródło: ♥♥♥♥♥♥♥♥♥
*8 maja 2013
„Tablety Kiano. Drodzy użytkownicy KIANO. Jeśli macie jakiekolwiek pytania czy wątpliwości piszcie do nas na ... albo bezpośrenio kontaktujcie się z Biurem Obsługi Klienta. Nasi Konsultanci są do Waszej dyspozysci. Pomożemy w każdym przypadku. Staramy się wychodzic Wam na przeciwko. Są potknięcia, ale z każdym dniem jesteśmy mądrzejsi” źródło: facebook Kiano
*7 sie 2013
Klient i odpowiedź Pani Gosi (świetny tekst):
„Patrząc po ilości wpisów z problemami tego sprzętu chyba lepiej odpuścić sobie produkty Kiano.
Nie mają chyba żadnej kontroli jakości i nie testują tego co zostało wyprodukowane. Szkoda, ale zdrowie (psychiczne) jest ważniejsze niż niewielka oszczędność pieniędzy w różnicy w cenie Kiano do markowych i porządnych tabletów.”
„Gosia-Kiano: Witam,nasze produkty przechodza QC i to kilkustopniową. Ilośc komentarzy, pytań i wypowiedzi świadczy raczej o zainteresowaniu sprzętem. Moja obecnośc na forum, to przede wszystkim chec wysłuchania uzytkowników i pomocy w wyjaśnieniu wątpliwości. Jeśli ma Pan zatem jakies pyatnia , chętnie odpowiem. Prosze o mail na ...
Pozdrawiam.” źródło: ##### tekst o testach nowej partii Kiano Core 10.1 Dual 3G
Mój ulubiony wpis:
*30 listopada 2013
„Tablety Kiano Nasza infolinia jak i Kiano Assistance dzialają sprawnie, w razie pytań prosze o mail na ... Jesi chodzi o tablety, to mamy bardzo niewielki odsetek reklamacji” źródło: facebook Kiano
Na marginesie mam pytanie. Ile Państwo miesięcznie sprzedajecie tabletów w Polsce? Jaki jest odsetek reklamacji? Jako ciekawostkę napiszę, że w moim przypadku pomiędzy jednym a drugim zgłoszeniem upłynęło 14 dni. W tym czasie zarejestrowanych i przyjętych do serwisu tabletów było 1129 sztuk . Czy to mało, czy dużo? Odpowiedzcie sobie sami.
To tylko niektóre Pani, Państwa odpowiedzi. Wszystkie one łączy jedno hasło: STARAMY SIĘ.
Staracie się Państwo za każdym razem z chwilą wprowadzenia do sprzedaży nowego tabletu. Reklama jest wszędzie, podgrzewacie Państwo atmosferę jak tylko można - przypomnę słynną wymianę zdań dotyczącą wprowadzenia nowej wersji Państwa do niedawna flagowego modelu Kiano Core 10.1 Dual 3G pod artykułem w tabletmaniaku, gdzie klienci nie mogli się dowiedzieć jak rozpoznać nową wersję, czy też wcześniejsze Pani wypowiedzi z 10.08.2012 na temat wprowadzenia uchwytu do Kiano Core II GPS DVBT . Problemy klientów zaczynają się po wprowadzeniu nowego tabletu do sprzedaży. Usterki, problemy z aktualizacją oprogramowania itp. Przyjmujecie wtedy Państwo taką postawę jakbyście to nie wy byli odpowiedzialni za pomoc w rozwiązywaniu problemów. Przypomnę wpis kol. waa, który rozpoczął temat:
https://forum.android.com.pl/topic/335897-barel-polska-kiano-czyli-obecanki-cacanki-a-ga-upiemu-radoa-ae/
w trochę innej formie: zachowujecie się wtedy Państwo jak kierownik szatni w filmie Stanisława Barei "Miś". Parafrazując: nie wyprodukowaliśmy Państwa tabletów i co nam Państwo zrobicie?. Macie problemy, kierujcie skargi do chińczyków.
Następuje czas na przeczekanie problemów klientów, kilkadziesiąt lub kilkaset uwag negatywnych o produkcie nie robi na Państwu wrażenia, udzielacie Państwo wtedy standardowej odpowiedzi w/w stylu, do momentu, w którym znów zapowiadacie Państwo premierę nowego, rewelacyjnego tabletu. Machina promocji i zachęcania klienta rusza od nowa. Stare problemy dla Państwa schodzą na plan dalszy lub przestają istnieć.
Proponowałbym przejść od słów do czynów. Wypowiedzi krytycznych na temat produktów Państwa firmy jest mnóstwo. Wypowiedzi krytycznych na temat działalności serwisu RG Media jeszcze więcej. Na Państwa facebooku jest ankieta z 26 lutego 2013.
Tablety Kiano zadał(a) pytanie.
Co sądzisz o Kiano?
To świetny produkt, chętnie polecę go znajomym lub bliskim. • +6
Zawiodłem/Zawiodłam się na tym produkcie • +18
Sprzęt spełnia moje oczekiwania, jednak obawiam się serwisowania. • +26
Stosunek ceny do jakości jest proporcjonalny. • +1
Całkiem ok, początkowe problemy udało się pozytywnie załatwić. • +3
Nie mam zdania • +2
Z tej ankiety jasno wynika, co było i jest największym problemem Państwa firmy.
Serwis.
Państwo również to zauważyliście odpisując w komentarzach pod ankietą:
„Zrobimy wszystko co w naszej mocy aby możliwie poprawić i usprawnić pracę serwisu która wzbudza niepokój klientów.
Mija rok i co Państwo zrobiliście?
NIC !!!
Przepraszam. Zapomniałem o spektakularnym wprowadzeniu usługi „Kiano Asisstance” dla wybranych modeli. Tylko, że ta usługa nic nie poprawiła w działalności serwisu. Wymusiła ona na serwisie wysyłkę urządzenia do klienta przed upływem 5 dni. Więc serwis wysyła, bez względu czy usterka została naprawiona czy też nie!!! Klient otrzymuje tablet i za chwilę znów odsyła go do naprawy z tą samą lub inną usterką. Pomimo działalności super działu kontroli jakości QC. Jednak Państwa to nie interesuje. Odpisuje Pani wtedy, że serwis wywiązał się z usługi Kiano Assistance wyliczając zdenerwowanym klientom ile dni przebywał ich tablet w naprawie. Większego pecha mają jednak Ci klienci, którzy nie załapali się na usługę „Kiano Assistance”. Wystarczy przeczytać komentarze np. na waszej stronie facebook. Klienci opisują ile czekają na naprawę swojego sprzętu, w jakim stanie wraca ich sprzęt po naprawie. Piszą o próbach dodzwonienia się na infolinię - nieudanych zresztą, średni czas czekania to około 30 min. potem większość rezygnuje. Wasze odpowiedzi to jednak cały czas ten sam tekst: „Proszę o mail”.
Moje pytania zostały sformułowane po przeczytaniu wpisów internautów dostępnych na różnych forach i portalach. Te pytania mają służyć, jako wstęp do dyskusji.
1. Dlaczego dedykowany konsultant Kiano Assitance, który powinien mieć na bieżąco wgląd w naprawę, nie potrafi odpowiedzieć na pytania klienta dotyczące jej przebiegu?
2. Dlaczego dedykowany konsultant Kiano Assistance, jeśli nie potrafi odpowiedzieć na pytanie klienta nie przyznaje się do tego uczciwie tylko wymyśla historie, chroniąc w ten sposób serwis? Wystarczy odpisać: przepraszam nie wiem, dowiem się dziś/ jutro i Panią / Pana poinformuję.
3. Dlaczego nie można dodzwonić się do Państwa? Dobrze, że choć maile dochodzą.
2. Czy wszystkie wymienione przez Panią działy, przypomnę: dział rejestracji (tworzenie zdjęć, dokumentacji przed naprawą), dział napraw tzw. „miękkich”, dział napraw tzw. „twardych”, dział kontroli jakości QC (sprawdza dokumenty, wyposażenie i działanie urządzenia po naprawie), naprawdę istnieją?
3. Czy te działy są Państwa (firmy Kiano) działami, czy też działami serwisu RG Media?
4. Dlaczego - jeśli istnieje dział QC kontroli jakości - zdarzają się przypadki odsyłania do klienta nie sprawnego urządzenia?
Najważniejsze jednak pytanie:
5. W jaki sposób zamierzacie Państwo - jako firma Kiano – rozwiązać szeroko rozumiany problem związany z działaniem serwisu RG Media?
Przedstawię kilka powtarzających się problemów do tego pytania:
- odsyłanie przez serwis nienaprawionego sprzętu
- odsyłanie przez serwis innego sprzętu
- odsyłanie przez serwis sprzętu z inną usterką, która powstała podczas naprawy
- odsyłanie przez serwis uszkodzonego podczas naprawy sprzętu (rysy, źle poskładany sprzęt itd.).
- dlaczego klient, który jest przekonany, że uszkodzenia wcześniej nie było, nie może uzyskać wglądu do dokumentacji tworzonej, (jeśli istnieje) przez dział rejestracji (zdjęcia, dokumenty tworzone przed naprawą)
- odsyłanie przez serwis sprzętu w zniszczonym przez serwis opakowaniu
- naprawianie przez serwis sprzętu objętego usługą Kiano Assistance powyżej zakładanego terminu 5 dni
- naprawianie przez serwis sprzętu nieobjętego usługą Kiano Assistance dłużej niż zakładają warunki gwarancji. Proszę nie tłumaczyć, że do każdej takiej naprawy potrzeba „ściągnąć” części z Chin i dlatego tak długo to trwa.
- dlaczego skoro trzeba przedłużyć naprawę poza te słynne 30 dni, nie informujecie Państwo klientów wcześniej. Z reguły informacja przychodzi jak klient traci cierpliwość i zadaje pytanie: jak długo jeszcze trwać będzie naprawa? Nie uwierzę w tłumaczenia, że serwis wcześniej nie wie, że nie ma w magazynie danej części i będzie musiał przedłużyć naprawę. Jeśli jednak tak by było to tylko świadczy o braku profesjonalizmu i tragicznej organizacji pracy.
- brak wpisanej pełnej informacji o przebiegu naprawy. Brak wpisów w karcie gwarancyjnej i na protokole wydania urządzenia
- traktowanie przez serwis sprzętu w sposób: nie mój, więc co mi zależy.
Postarajmy się w tym temacie powstrzymać emocje i skupić się na konkretach.
Szanujmy siebie nawzajem.
Pozdrawiam