W związku z pojawiającymi się, powtarzającymi pytaniami, poniżej kilka najważniejszych informacji na temat reklamowania niesprawnego sprzętu.
Temat będzie na bieżąco uzupełniany w chwili, gdy pojawią się nowe wątpliwości i pytania.
Gwarancja:
Czas realizacji - Jeśli producent nie zaznaczył w karcie gwarancyjnej w jakim czasie zobowiązuje się do naprawienia sprzętu to żaden przepis nie określa takiego terminu. W praktyce oznacza to, że realizacja trwa około 14 dni, natomiast czas ten może być zarówno krótszy (szczególnie w wypadku drobnych usterek ) jak i dłuższy, np. kiedy zachodzi potrzeba sprowadzenia części bądź nowego egzemplarza. Klienci będąc podenerwowani przedłużającą się naprawą często zadają pytanie czy będzie to trwało rok czasu jeśli nie ma odpowiedniego przepisu, każdy z producentów chce, aby zakończyć sprawę jak najszybciej więc stara się naprawić sprzęt w czasie możliwie najkrótszym, trudno więc oczekiwać tak długiego czasu realizacji…
Przy korzystaniu z tej formy oddawania sprzętu do naprawy, warto pamiętać o tym, że serwis ma prawo - choć w wypadku telefonów czyni to rzadko - obciążyć kosztami transportu oraz ekspertyzy, jeśli okaże się, że uszkodzenie spowodowane jest z winy konsumenta, czyli np. poprzez uszkodzenie mechaniczne bądź zalanie.
Karta - Inną często pojawiającą się wątpliwością jest kwestia karty gwarancyjnej. W większości wypadków jest ona niezbędna wraz z dokumentem zakupu. Wyjątkiem jest choćby HTC, przy którym wystarczy sam dowód zakupu. Za ten uznaje się paragon, fakturę VAT, czy podpisaną umowę z operatorem. Jeśli zgubimy, któryś z tych dokumentów sprawa nieco się komplikuje, aczkolwiek nie staje się niemożliwa do załatwienia. Sklepy posiadają bowiem możliwość wykonania tzw. kopii paragonu, który jest również uznawany (musimy znać jednak dokładny dzień zakupu sprzętu, pomocny może być choćby wydruk z konta, jeśli płaciliśmy kartą płatniczą). Warto jednak zadbać o to zawczasu, wykonując choćby skan czy samemu kserując dowód zakupu. Jako trik mogę dodać, że wyblakły paragon można przeprasować pod czystą, białą kartką lub obsuszyć suszarką do włosów, tworząc w ten sposób bardzo czytelny negatyw, który również będzie uznany w sklepie.
Wracając do kart gwarancyjnych, takowa musi być podstemplowana przez sprzedawcę. Klient ma na to cały okres jej trwania, czyli przeważnie dwa lata (Iphone ma jednak roczną gwarancje). Często na pudełkach znajdują się naklejki z numerem IMEI, które również powinny być przeklejone na kartę.
Wymiana na nowy - Przepisy nie określają niestety również tego, po ilu naprawach przysługuje nam wymiana sprzętu na nowy. Są to więc regulacje wewnętrzne, które w różnych firmach wyglądają zupełnie inaczej. Dlatego będąc w sytuacji, że dokonywano już kilku napraw, warto zainteresować się tym, kontaktując się bezpośrednio z producentem. Dla przykładu w firmie HTC o wymianę można poprosić przy czwartej usterce, jeśli podczas trzech poprzednich dokonywano napraw związanych z wymianą części, a nie aktualizacją oprogramowania.
Warto pamiętać:
- dane na karcie muszą być jednakowe z tymi na paragonie,
- jeśli reklamujemy akcesoria, np. ładowarka bądź słuchawki w większości przypadków nie musimy oddawać całego zestawu, a sam uszkodzony element. Warto wtedy przy zgłaszaniu usterki pokazać, że inne akcesorium działa, a problem jest tylko z naszym egzemplarzem,
- gwarancja na akcesoria jest z reguły, krótsza niż na sam sprzęt i wynosi od 6 do 12 miesięcy w zależności od producenta.
Ustawa Konsumencka:
w tym wypadku, sprawa zaczyna się nieco komplikować ze względu na nieznajomość przepisów, na które powołuje się klient.
Do złożenia reklamacji z tego tytułu, nie jest wymagana karta gwarancyjna, a jedynie dowód zakupu. Zgłoszenia dokonuje się w miejscu, w którym nabyliśmy towar(ewentualnie innym punkcie danej sieci), a nie zawozimy go bezpośrednio do serwisu. Reklamować towar powinna ta osoba, która kupiła sprzęt, ale rzadko kiedy jest to sprawdzane, ze względu na trudność zweryfikowania danych. Jedynie operatorzy komórkowi niekiedy tego przestrzegają.
Po złożeniu stosownego zgłoszenia, sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do żądań klienta. Jeśli nie zmieści się w tym terminie, uznaje się, że reklamacja jest realizowana zgodnie z wolą klienta. Warto jednak pamiętać, że owe 14 dni nie oznacza, że sprawa musi być zakończona, a naprawa dokonana. Jest to termin, który sprzedawca ma na odniesienie się do żądań konsumenta.
Składając taką reklamację musimy wiedzieć o tym, że jeśli minęło ponad 6 miesięcy od daty zakupu, to po stronie klienta jest udowodnienie, że wada istniała w chwili wydania towaru. Do pół roku natomiast, uznaje się, że usterka istniała od samego początku i to sklep musi udowodnić, że było inaczej.
Kilka praktycznych wskazówek:
- przy pierwszym zgłoszeniu NIE MOŻEMY domagać się, zwrotu gotówki, a jedynie naprawy bądź wymiany na nowy,
- jeśli sprzęt zakupiliśmy na firmę to nie korzystamy z „Ustawy”, a „Rękojmi”,
- klient ma dwa miesiące na zgłoszenie usterki od chwili jej zauważenia.
Warto pamiętać :
- jeśli klient w swoich żądaniach domaga się wymiany sprzętu, sprzedawca nie może bez jego zgody dokonać naprawy,
-zgłoszenie żądania wymiany, nie jest równoznaczne z tym, że sprzedawca musi tego dokonać. Jeśli bowiem wada nie jest znacząca, a koszt wymiany znacznie przekroczy koszt naprawy to żądanie takie uznaje się za bezzasadne,
-wcześniejsze zgłoszenie usterki z tytułu gwarancji, nie ogranicza możliwości zgłoszenia w przyszłości w ramach „Ustawy”, bądź „Rękojmi”,
- przy uszkodzeniu mechanicznym bardzo trudno jest udowodnić, że wina leży po stronie sprzedawcy w związku z tym, warto sprawdzać każdy zakupiony sprzęt tuż po zakupie. Sprzedawca w świetle Ustawy ma obowiązek udostępnić miejsce kupującemu, w którym można dokładnie obejrzeć zakupiony towar.
Rękojmia
często mylona z „Ustawą” dotyczy przedsiębiorców i trwa 12 miesiące, a nie jak w poprzednim wypadku 24. Do złożenia reklamacji jest więc potrzebna faktura VAT, a nie paragon. Reszta zapisów jest podobna jak w poprzednim wypadku.
Żadna z wymienionych możliwości nie pomoże, jeśli uszkodzenie wystąpiło z winy użytkownika, czyli poprzez choćby zalanie, czy uszkodzenie mechaniczne. Serwisy dostając taki sprzęt wystawia ekspertyzę potwierdzającą swoją decyzję o braku naprawy, a także najczęściej anuluje gwarancję.
ps. w razie wszelkich wątpliwości zadawajcie pytania w tym wątku, ewentualnie przez priv.
